Quando empresas e consumidores não estavam inseridos no meio digital, criar uma relação forte entre marca e pessoas era uma iniciativa que partia das empresas e era recepcionada pelos clientes. E agora, no mundo digital: o que acontece no momento que os consumidores cercam a marca e a bombardeiam com suas opiniões, elogios e críticas para toda a comunidade online? Se a empresa não souber usar essa massa de informações a seu favor, isso pode significar muito além de perder a oportunidade de conhecer o mercado, a empresa pode estar perdendo uma fatia cada vez mais relevante de consumidores.
O perfil do mercado digital
Mesmo que sua empresa ainda não tenha optado por estar presente no mundo digital, provavelmente já existem opiniões sobre ela disponíveis, assim como já devem existir clientes potenciais lendo essas opiniões e tomando decisões com base nela, que podem ser positivas ou negativas. Por exemplo, uma panificadora local, apesar de ainda não promover iniciativas digitais, possui várias informações divulgadas pelos próprios clientes no foursquare: localização, fotos, informações e comentários.
Foursquare: Informações de uma panificadora local, criada pelos próprios clientes
Nas relações virtuais, todos são formadores de opinião, podem promover ou criticar sua marca através de blogs, mídias sociais, fóruns, sites de reclamação e outros. Essas informações digitais já representam hoje uma fonte de opinião muito forte no processo de escolha por produtos e serviços.
Como o comportamento do consumidor digital afeta minha marca?
O comportamento do consumidor pode alavancar sua marca ou comprometê-la, tudo vai depender de como esse poder será utilizado.
Para se ter uma ideia dessa força em números, o Brasil já possui mais de 80 milhões de pessoas acessando a Internet (Nazca/2011), na América Latina, o Facebook já penetrou em 84% dessa audiência (comScore/2011). Já conseguimos imaginar a partir desses dados a grande quantidade de brasileiros expondo sua opinião sobre as marcas que consomem.
E quem desse mercado é realmente consumidor? Dados apontam que quase 50% dos usuários de Internet utilizam uma combinação de busca em mecanismos e em mídias sociais antes de comprar qualquer produto (comScore/2011), não restam dúvidas que existem pessoas falando das marcas e pessoas procurando por essas opiniões antes de fazer sua escolha:
O bom uso
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Estar no meio dos consumidores digitais vai fazer você entender melhor a sua marca e como melhorar ela: ouça o que os consumidores falam, teste o sucesso de novos produtos e serviços e faça bom uso das críticas, como no caso da Elma Chips:
Em 2011 circulou pela Internet uma reclamação dos consumidores que virou piada, era em relação ao tamanho do saco de batata, que vinha com mais ar que conteúdo, veja um exemplo:
O que impressionou foi o excelente gerenciamento de crise tomado pela Elma Chips, que criou um infográfico no Facebook, respondendo às críticas e dando uma aula de Ruffles:
O mau uso
A empresa que não imerge no mercado digital corre o risco de ficar famosa por lá mesmo assim, mas não necessariamente de uma maneira positiva. Clientes não respondidos e monitorados podem gerar um grande sucesso reclamando da sua marca, se isso não for tratado, poderá gerar uma grande mancha na marca.
Na maioria das vezes os comentários negativos são encontrados quando outro consumidor procura pela marca e encontram opiniões negativas, em lugares como blogs e o site Reclame Aqui. Mas em alguns casos a reclamação pode se tornar um hit na Internet e atingir até mesmo quem nem estava interessado no produto, um caso muito comentado foi a reclamação de um cliente sobre a assistência técnica da Brastemp:
Resultados dessa ação popular: Foram mais de 133 mil views em 11 dias, em pouco mais de um ano esse vídeo possui quase 900.000 views. A marca Brastemp foi parar nos trending tropics mundiais do Twitter e gerou muitos comentários no Facebook.
A resposta da empresa foi lenta e fraca, gerando ainda mais discussão nas mídias sociais. Nessa ação, a quantidade de pessoas que procurou por esse produto e não comprou também deve ter sido alta, além da quantidade de consumidores que perderam a confiança na marca.
Agora que você já conhece o poder do mercado digital, é hora de trazê-lo ao favor da sua marca
A opinião mais importante que prevalecerá sobre sua marca com certeza será o que a maioria dos internautas está falando, mas se sua empresa interage com esse grande grupo, você pode trazê-los a seu favor:
Crie uma ótima experiência online para seu cliente
Ofereça aos seus consumidores uma boa plataforma para que ele possa conhecer o que você tem a oferecer e facilite o seu acesso a opinar, elogiar e reclamar. Isso significa que sua empresa deve possuir um site visualmente agradável, fácil de usar e que incentive o contato. Se as formas de contato são incentivadas também é essencial que exista uma pronta resposta e resolução de problemas por parte da empresa, evitando dessa maneira frustração dos clientes, que se não atendidos, irão procurar outras maneiras de resolver seus problemas, como sites de reclamação, blogs e mídias sociais.
Ofereça a experiência distribuída para seus consumidores
Cada internauta possui sua forma de interagir com a empresa pela Internet, o importante é conhecer a rotina de seu público e estar presente onde a maioria está: site, feeds, e-mail ou mídias sociais.
Monitore o que é falado da sua empresa
Mesmo que sua empresa ainda não possua presença digital é importante acompanhar se existem pessoas falando da sua empresa e o que está sendo falado, dessa maneira é possível entender rapidamente o que o mercado digital está pensando sobre sua marca e suas ações, no mundo online e offline.
Busca feita no Twitter para verificar o que é falado sobre a Brastemp naquele momento
Reaja rapidamente às ondas de informação
Alguma ação da sua empresa deu muito certo ou muito errado e gerou uma grande quantidade de comentários na web? Aja rapidamente e utilize esse holofote ao seu favor, criando uma nova ação, seja de promoção da marca ou reparação de um erro, sua participação com certeza será bem vista pelo público, ou no pior dos cenários, um grande problema será evitado!
Agora que você já conhece a força do mercado digital e seu poder de promover e rebaixar marcas, comece a acompanhar a opinião dessa fatia cada vez mais importante do mercado, independentemente do tamanho da sua empresa. Trazer esse grupo de consumidores ao seu favor com certeza trará muitos resultados positivos para você!
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